Next24 - Бизнес Портал Перейти на мобильную версию

» » Активное слушание в продажах примеры и приемы менеджера

    Активное слушание в продажах примеры и приемы менеджера



     
    Активное слушание в продажах это один из навыков успешного менеджера по продажам, который помогает "разговорить" клиента, этот навык активное слушание в продажах применяется на всех этапах взаимодействия с клиентом и особенно эффективен на этапе исследования (когда мы задаем клиенту вопросы) и на этапе работы с возражениями.

    Активное слушание клиента что это такое и для чего:
    Что нужно, чтобы клиент охотно рассказывал о своих проблемах и как сделать ему выгодное предложение
    Чтобы предложение было выгодным, необходимо понять в чем может быть выгода именно этого клиента. И самое простое - не предсказывать "на кофейной гуще", а просто спросить у самого клиента.
    Для того, чтобы это выяснить необходимо задавать правильные вопросы (стратегия 5 вопросов) и уметь слушать ответы на них так, чтобы клиенту было комфортно рассказывать о своих проблемах, демонстрируя клиенту что … « да, мне интересно, продолжай» , «ты говоришь важные вещи, я тебя внимательно слушаю».

    Активное слушание включает в себя:
    Активное слушание примеры невербалики:
    - звуки, восклицания: да, о, надо же, ...
    - жесты: кивать (согласие), чуть наклониться вперед (проявление интереса), ....
    - поза: открытая поза "от сердца к сердцу" (отрицательные примеры закрытых поз - вы смотрите на человека, но сами стоите боком к нему; сползаете со стула, сидите с перекрещенными ногами или руками)
    - глазная активность (перемещайте взгляд - показывает увлеченность разговором - в процессе слушания переводим взгляд с одного глава собеседника на другой, потом немного в сторону за ухо - 3-5 секунд на каждое движение).
    Тут необходимо дать немного больше информации - движение взгляда например влюбленных: левый глаз - правый глаз - рот возлюбленного - левый глаз - правый глаз – рот т.е. по треугольнику, поэтому аккуратнее, не влюбите в себя клиента.
    Копирование жестов или позы собеседника.
    Если просто копировать жесты или позу собеседника, то это обычно только раздражают собеседника. Копирование жестов более тонкое подразумевает как бы продолжение движения собеседника. Например, если собеседник постукивает по столу пальцами, то вы продолжая движение начинаете «отбивать» ногой такт как бы подыгрывать ему, т.е. как бы продолжаете его движение.

    Активное слушание приемы и примеры - "С помощью слов"

    Активное слушание c помощью слов это:
    - Повторение последних слов клиента, повторение смысла, перефразирование. Перескажите мысль собеседника своими словами со смещением смысла в позитив, со смещением смысла в свою пользу
    - Задавание уточняющих вопросов Примеры: И что ты сделал потом?, Как они отреагировали?, Что ты чувствовал при этом?, Ты наверное чувствовал себя победителем (расстроенным, мокрым, пластилиновым)? и.д.
    - Подведение итогов, суммирование

    Активное слушание в продажах - Прием №1 - Открытые вопросы
    Для чего: Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность
    Как: Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов
    Как:
    Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов
    Активное слушание примеры открытых вопросов:
    - Как вы думаете ...?
    - Каково ваше отношение к следующему .. ?
    - Что вы планируете предпринять, если ...?
    - Каким оборудованием пользуетесь?
    - Как устроена система заказа в вашей компании?

    Активное слушание в продажах - Прием №2 - Уточнение
    Для чего:
    Получить развернутую информацию по отдельным вопросам. Выразить заинтересованность
    Как:
    Повторите слова собеседника с вопросительной интонацией. Уточняющий вопрос. Вопрос-просьба
    Примеры:
    - Вы упомянули это … Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее

    Активное слушание в продажах - Прием №3 - Перефразирование
    Для чего:
    Активное слушание в продажах путем перефразировавния помогает: получить развернутую информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность, продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, проверить правильность понимания услышанного.
    Как:
    Кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами. Услышанное повторяйте не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение

    Примеры:
    - То есть другими словами …
    - Итак, Вы считаете важным …
    - То есть Вы имеете в виду …, все правильно?
    - Вы сейчас сказали, что

    Прием №4 - Присоединение
    Для чего:
    Создать раппорт – комфортную и безопасную для собеседника обстановку для общения и взаимопонимания
    Как:
    Техника активного слушания "Присоединение" подразумевает, что вы сразу не соглашаетесь, но и не спорьте. Используйте нейтральные слова. Попытайтесь воспроизвести интонацию, жесты, позу, тем речи собеседника

    Техники активного слушания - Прием №5 и примеры - Эмпатия
    Для чего:
    Проявить сочувствие. Показать, что вы понимаете чувства другого человека. Признать значимость и выразить уважение к мнению собеседника.
    Как:
    Использование техники активного слушания "Эмпатия" это - уловите эмоцию собеседника. Задавайте такие вопросы, которые усиливают или гасят ее. Признайте значимость проблем и чувств собеседника. Выразите свою признательность за его усилия и действия.
    Примеры:
    - Вам должно быть очень приятно …?
    - Я вижу, что вы расстроены … ?
    - Мне кажется, что эта информация заинтересовала вас …
    - Похоже, Вас порадовало это известие …
    - Я ценю Вашу готовность разрешить эту проблему

    Техники активного слушания - Прием №6 и примеры - Отзеркаливание
    Для чего:
    Продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника. Привлечь его внимание к тому, что было важно для вас. Помочь говорящему увидеть другие аспекты, услышав себя со стороны.
    Как:
    Повторите самые значимые для вас фразы собеседника. Говорите на языке собеседника. Просто повторяйте несколько последних слов собеседника.
    Примеры:
    - И возвращаясь к Вашим словам о том что ...
    - Вы только что упомянули, о том что ...
    - «….5 филиалов и 700 сотрудников» ...

    Техники активного слушания - Прием №7 и примеры - Суммирование
    Для чего:
    Применяя технику активного слушания "Суммирование", акцентируйте внимание на ключевых моментах. Подвести разговор к конструктивному завершению.
    Как:
    Кратко перечислите важные факты, которые выяснились в течении разговора. Структурируйте и подведите достигнутые договоренности.
    Примеры:
    - Для того чтобы мы могли подвести итоги, перечислю важные пункты наших договоренностей. Итак, мы с вами выяснили, что 1. ... 2. ... 3

    Техники активного слушания - Прием №8 и примеры - Подведение итогов
    Для чего:
    Техника активного слушания "Подведение итогов" - сведите воедино важные факты и идеи. Показать, что вы сообща достигли прогресса в переговорах. Создать основу для дальнейшего обсуждения.
    Как:
    Заново сформулируйте основные идеи и достигнутые договоренности. Подведите итоги. Введите предложения на основании суммирования. Сделайте выводы (помните, если выводы не сделали вы, их сделают за вас!)
    Примеры:
    - Итак, подводя резюме нашей встречи, предлагаю согласовать ...
    - Мы с вами можем договориться о том, что через 2 дня проводим встречу этим же составом и детально обсуждаем ..., мы к встрече готовим ..., а к вам большая просьба завтра до конца дня пришлите информацию по ....




    Автор: Dika от 12 сентябрь | Источник новости: Next24 - бизнес портал Беларуси




Наш Twitter

Мы VK

Интересное

Рекомендуем